Zmiany gospodarcze, spowodowane pandemią koronawirusa, a następnie konfliktem na Ukrainie powodują, że w wielu gałęziach można zaobserwować intensyfikacje wdrażania innowacji. Coraz więcej firm dostrzega, że innowacyjność jest kluczem do osiągnięcia konkurencyjności na rynku. Stąd coraz większe nakłady na wysokiej jakości Customer Experience czy nowoczesne technologie w e-commerce.
Efekt pandemicznego boomu innowacji – lawinowy rozwój nowoczesnych rozwiązań
Pandemia COVID-19 bardzo dużo namieszała w gospodarkach, doprowadzając do szeregu zmian w sposobie naszego życia, zakupów ale także funkcjonowaniu samych firm. Ogólnoświatowa pandemia ma też pozytywne oblicze – pobudziła innowacyjność wśród firm, które zaczęły wdrażać nowe rozwiązania. Stąd jak grzyby po deszczu zaczęły pojawiać się innowacyjne rozwiązania i nowoczesne start-upy, stawiające na technologię. Boom w innowacjach można zauważyć praktycznie w każdej branży. Handel detaliczny w sieci osiągnął podczas pandemii rekordowy poziom i nic nie wskazuje na to, aby nowe przyzwyczajenia konsumentów miały ulec zmianom. Przeciwnie – internetowy handel będzie rósł, a dotyczy to właściwie wszystkich dóbr, którymi interesują się konsumenci. Boom na zakupy w Internecie sprawił, że w sklepach stacjonarnych przychody zaczęły spadać, a pojawiło się wzmożone zainteresowanie produktami w sklepach internetowych. Z tego też powodu firmy dostrzegają, że wdrażanie nowoczesnych rozwiązań i innowacji dotyczących technologii i e-commerce jest jedyną opcją przetrwania i dalszego rozwoju.
Jak wojna rosyjsko-ukraińska wpłynie na inwestycje i rozwój innowacyjności?
Rozpoczęta 24 lutego 2022 roku inwazja Rosji na Ukrainę w ogromnym stopniu wpłynęła na światową gospodarkę. Najpierw pandemia COVID-19, a potem wojna, siłą rzeczy wymusiły zmiany w funkcjonowaniu wielu gałęzi gospodarki. Z jednej strony firmy zagraniczne mogą nie postrzegać Polski jako dobrego miejsca na innowacje, z drugiej zaś – zamknięcie sporego rynku w Rosji sprawia, że marki poszukują nowych rynków zbytu. A nie ma nic lepszego niż innowacyjne, zaawansowane technologicznie firmy, oferujące rozwiązania, których do tej pory nie było. Wojna za naszą granicą wymusiła także poszukiwanie dywersyfikacji produktów i usług. Wiele talentów zza wschodniej granicy poszukuje spokojnej przystani w naszym kraju. Przeniesienie innowacyjnych spółek może być impulsem dla Polski do rozwoju i wdrażania innowacji. Zapotrzebowanie na doświadczonych programistów w Polsce dynamicznie rośnie, a więc osoby z Ukrainy mogą przyczynić się do rozwoju nowych gałęzi i rozwiązań. Nasz kraj coraz bardziej dojrzewa do rozwoju innowacyjności i technologii. Chwilowe tąpnięcie w inwestycjach będzie prawdopodobnie krótkoterminowe, a w dalszej perspektywie nasz kraj będzie dobrym miejscem do rozwoju start-upów i innowacyjnych rozwiązań w obszarze handlu.
Nowe modele biznesowe – jak sprostać zmieniającym się preferencjom konsumentów?
Zmieniające się warunki gospodarcze, na które wpływ miała przede wszystkim pandemia COVID-19 i wojna na Ukrainie siłą rzeczy wymusiła zmiany w trendach konsumentów. Innowacyjne rozwiązania w branży retail, które są stopniowo wprowadzane, prawdopodobnie będą miały trwały charakter. W branży handlu można dostrzec nowe modele, oparte na biznesowych relacjach. Dotyczy to przede wszystkim innowacji w obszarze e-commerce, ale także tworzenia nowych konceptów, takich jak quick commerce czy sklepy autonomiczne. Ich powstawanie związane jest z preferencjami konsumentów, którzy coraz częściej oczekują szybkiej i sprawnej obsługi.
Obsługa klienta w e-commerce. Utrzymanie na wysokim poziomie doświadczeń klientów
W warunkach ogromnej konkurencyjności i przemian gospodarczych, firmy zmuszone są do poszukiwania nowych rozwiązań, gwarantujących nie tylko pozyskanie klienta, ale również jego utrzymanie. Jeszcze jakiś czas temu wystarczała szybka reakcja na zapytanie klienta. Dzisiaj oczekiwania konsumentów są już na bardzo wysokim poziomie, więc przedsiębiorstwa muszą podnosić poprzeczkę jeszcze wyżej. Współcześnie konsumenci oczekują bardzo szybkiej reakcji na ich potrzeby. Aby klient z firmą pozostał, musi doświadczyć czegoś, co przekracza jego oczekiwania. W ostatnim czasie na popularności zyskało pojęcie doświadczenia klienta – w skrócie CX, które dotyczy przede wszystkim branży e-commerce. Customer Experience na wysokim poziomie to klucz do rozwoju działalności w sieci. Na doświadczenie klienta składa się intuicyjna i prosta interakcja między klientem a sklepem, ale również jak najlepsze jego wrażenia po realizacji zakupów. Warto tutaj podkreślić, że CX jest ważniejszy niż cena produktu. Klienci są skłonni zapłacić za produkt więcej, jeśli ich doświadczenie ze sklepem będzie na bardzo wysokim poziomie. Coraz więcej firm zwiększa swoje wydatki na Customer Experience, rozumiejąc, że jest to inwestycja przynosząca największy zwrot. W doskonałym Customer Experience kluczowa jest m.in. personalizacja, dostosowanie sklepu do wersji mobilnej, intuicyjna i jak najbardziej prosta nawigacja, a także wykorzystywanie AI, czyli sztucznej inteligencji.
Konkurencyjność – czynnik stymulujący innowacje w e-biznesie
Największe na rynku firmy już dawno zrozumiały, że doświadczenie klienta stanowi czynnik umożliwiający generowanie wysokiej sprzedaży. Inwestują więc coraz większy kapitał na rozwiązania, które zwiększają Customer Experience. Każdy rok przynosi zwiększone wydatki na CX, ponieważ firmy postrzegają to jako najważniejszy czynnik wyróżniający markę na rynku e-commerce. Coraz większa konkurencyjność, a także rosnące wymagania klientów sprawiają, że firmy nie konkurują na płaszczyźnie cenowej, a właśnie na płaszczyźnie doświadczeń klientów. Obserwujemy powstawanie coraz bardziej innowacyjnych rozwiązań w e-commerce, a także dopracowywanie już istniejących. Pozyskanie klienta jest z reguły droższe niż jego utrzymanie – z biznesowego punktu widzenia opłacalnym jest więc inwestowanie w CX, pozwalający zdobyć przewagę konkurencyjną. Powracający klienci dokonują też zakupów na większe kwoty. Stąd też poziom lojalności powinien być jednym z ważniejszych elementów w strategii biznesowej każdego sklepu e-commerce. Przedsiębiorstwa, które przegapiły moment opracowywania CX lub nie posiadają środków na inwestycje w ten kluczowy czynnik, z dużą dozą prawdopodobieństwa zostaną pokonane przez konkurentów, którzy to dostrzegli.
Dywersyfikowanie produktów i dostawców
Strategia dywersyfikacji wydaje się mieć kluczowe znaczenie w czasach zmian gospodarczych i geopolitycznych, szczególnie gdy pod uwagę weźmiemy kwestie konfliktów na arenie międzynarodowej i epidemii – a więc czynników, na które nie mamy realnego wpływu. Dywersyfikacja w sieciach handlowych jest szalenie ważna, ponieważ umożliwia zabezpieczenie działalności firmy przed nieprzewidzianymi sytuacjami. Samo pojęcie odnosi się do rozszerzania oferty produktowej i poszukiwania coraz to nowszych frontów, na których można prowadzić działalność. Skupianie się na jednym dostawcy produktów może być dzisiaj biznesowym samobójstwem – odcięcie dostępu do jednego rynku może sprawić, że firma traci płynność, a finalnie szybko prowadzi to do bankructwa. Dywersyfikacja w sieciach handlowych powinna dotyczyć nie tylko produktów, ale także dostawców. Szczególnie dzisiaj dywersyfikacja wydaje się być ważnym elementem strategii firmy, nie tylko pozwalającym na jej rozwój, ale także na zabezpieczenie przedsiębiorstwa w momencie nieprzewidzianych wydarzeń. Jednym z elementów prowadzenia działalności powinno być też nieustanne poszukiwanie nowych opcji, a więc wysiłki zmierzające do rozszerzenia oferty, jak również otwieranie się na nowe rynki.
Quick commerce i dark stores na rynku polskim
Quick commerce, nazywany również q-commerce, to szybkie dostawy zakupów, które zamawiane są przez internet W ciągu kilkunastu lub kilkudziesięciu minut od złożenia zamówienia konsumenci otrzymują je do domu. Jest to nowy koncept, który narodził się w odpowiedzi na potrzeby konsumentów i zmiany w handlu internetowym, które w dużej mierze wymusiła pandemia COVID-19. Dynamiczny wzrost handlu internetowego obserwujemy na całym świecie, również w Polsce. Polacy nie tylko chcą kupować więcej, ale także otrzymywać dostawy w szybkim czasie od zamówienia, szczególnie jeśli chodzi o codzienne zakupy, obejmujące głównie artykuły spożywcze oraz gotowe posiłki. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Gemius, już 50% polskiego społeczeństwa wybiera zakupy z dostawą do domu. O ile na dostawę zakupów elektronicznych, odzieży czy mebli Polacy są w stanie zaczekać, o tyle artykuły spożywcze chcą mieć w domu jak najszybciej.
Stąd też rozwój quick commerce, czyli dostarczania zamówień w jak najszybszym możliwym czasie. Stawia to ogromne wyzwania przed sieciami handlowymi, ale także dostawcami. W Polsce bardzo szybko rośnie ilość produktów dodawanych do koszyka, jak i sama jego wartość. Koncepty biznesowe wdrożone przez największych graczy na rynku umożliwiają odpowiadanie na potrzeby odbiorców z ekspresową dostawą. Zauważalne jest nawiązywanie nowych relacji biznesowych między podmiotami – sklepami i firmami oferującymi błyskawiczne dostawy. Rozwój platform i relacji biznesowych sprawia, że powstają też nowe modele logistyczne, z czego jednym z ciekawszych jest tzw. dark store. Jest on rodzajem magazynu, do którego nie mają dostępu klienci z ulicy. Dark store służy wyłącznie realizacji zakupów dokonanych online. Brak obsługi sklepowej sprawia, że personel może szybko i sprawnie kompletować zamówienia. Zapotrzebowanie na takie usługi z pewnością spowoduje wzrost konkurencyjności w tym obszarze, a co za tym idzie – powstawanie nowych rozwiązań i szerszą ofertę dostępną dla klientów.
Sklepy nowej generacji. Innowacyjne technologie. Rozwój sklepów autonomicznych
Zmiany w handlu i coraz to nowsze rozwiązania sprawiają, że na rynku pojawiają się sklepy nowej generacji. Poza opisanymi powyżej quick commerce i dark stores, coraz częściej słyszymy o rozwoju sklepów autonomicznych. Jest to nic innego jak sklep bezobsługowy, w którym konsumenci mogą dokonać podstawowych zakupów. Krajem, który mocno testuje różne rozwiązania sklepów autonomicznych z wykorzystaniem nowoczesnych technologii są Chiny. W Polsce sklepy autonomiczne także już powstają, m.in. pod szyldem jednej ze znanych sieci handlowych. Rozwiązaniami, które testowane są w sklepach nowej generacji są m.in. kody QR i aplikacje mobilne, umożliwiające wejście do sklepu i dokonanie zakupów. Testowane są również zakupy za pomocą komunikatorów na telefonie. Szereg technologii stosowanych w sklepach autonomicznych ma również za zadanie skanowanie twarzy i weryfikowanie zakupów.
Polscy konsumenci uważają, że sklepy samoobsługowe są przyszłością handlu i wyrażają chęć korzystania z nich. Jesteśmy coraz bardziej otwarci na nowe technologie i rozwiązania, co niejako przyspieszyła pandemia koronawirusa. Najbardziej zainteresowane sklepami autonomicznymi są osoby młodsze, mieszkające w dużych miastach. Dostrzegalne są jednak pewne obawy, między innymi wynikające z faktu, że sklepy autonomiczne nie potrzebują personelu, a więc wiąże się to z pozbawieniem miejsc pracy. Zainteresowanie sklepami nowej generacji rośnie coraz bardziej, a eksperci zakładają, że w perspektywie kilku lat sklepy nowej generacji będą obok zakupów online jedną z chętniej wybieranych opcji. Szczególnie, że rozwój technologii i potrzeby konsumentów sprawiają, że asortyment produktowy, a także sama wielkość sklepów będą rosły.
Jak innowacyjne technologie cyfrowe mogą pomóc w obsłudze zwiększonej liczby konsumentów?
Cyfryzacja i innowacyjne technologie to klucz do pozyskiwania, ale także obsługi klienta na wysokim poziomie. Duże sieci handlowe, z których korzysta ogromna liczba klientów, doskonale zdają sobie sprawę że bez sprawnych technologicznie rozwiązań nie ma mowy o prowadzeniu biznesu i wysokiej jakości obsługi klienta, która jest dzisiaj kluczowym czynnikiem pozwalającym osiągnąć konkurencyjność na rynku. Rosnąca świadomość konsumentów i ich wymagania sprawiają, że niezbędne są rozwiązania umożliwiające wysokie doświadczenia klientów. Ma to też drugie oblicze – świetnie zarządzane bazy danych i personalizacja sprawiają, że firmy mogą istotnie zwiększać swoje przychody. Pozyskiwanie klientów jest kilkakrotnie droższe od ich utrzymania, więc spójna strategia jest kluczem do sukcesu. Firmy obsługujące duże liczby klientów zmagają się z ogromem danych, które trzeba na bieżąco przetwarzać. Na szczęście nowoczesne technologie umożliwiają łączenie różnych źródeł danych, co pozwala na sprawne zarządzanie procesami handlowymi, ale też marketingowymi czy obsługą klienta. Konsumenci są różni, a więc różne są ich oczekiwania i potrzeby – przedsiębiorstwa muszą odpowiedzieć na nie wszystkie, umożliwiając kontakt różnorodnymi kanałami.
Nowe możliwości i rozwiązania dla branży handlowej – potencjał płynący z Metaverse
Metaverse, czyli wirtualny świat, wydaje się być kluczem do sukcesu sieci handlowych w niedalekiej przyszłości. Wirtualna rzeczywistość, którą kojarzyliśmy do tej pory głównie z platformami gamingowymi, otwiera przed firmami z branży retail nieograniczone możliwości sprzedaży produktów.
Przede wszystkim Metaverse może zniwelować wady e-commerce, ponieważ w wirtualnej rzeczywistości będą się widocznie zacierać granice między światem rzeczywistym a realnym. Metaverse dla handlu będzie wykorzystywał znane nam już technologie, m.in. Virtual Reality i Augmented Reality, dzięki czemu konsumenci będą mogli dokonywać zakupów wszystkimi zmysłami. W Metaverse wirtualny avatar będzie mógł przechadzać się po sklepie, oglądać produkty, ale również nawiązywać interakcje – np. z obsługą sklepu. Brzmi jak science fiction, ale eksperci zakładają, że przyszłość takich zakupów czeka nas już za rogiem. Innym sposobem wykorzystania Metaverse w branży retail może być połączenie doświadczeń gamingowych z zakupami – przystępując do rozgrywek, będzie można dokonywać zakupów.
W Metaverse dla handlu dużą rolę odgrywać będą kryptowaluty i wirtualne produkty – powoli zostaje to już wdrażane przez jedną z amerykańskich sieci handlowych. Również niemiecka, duża sieć handlowa stworzyła już wirtualny supermarket, prowadzony przez postać z popularnej gry. Mimo, że projekt jest innowacyjny i na razie nie jest nastawiony na zysk, jest to kwestia czasu, kiedy modele biznesowe będą coraz częściej opierane na cyfrowych doświadczeniach użytkowników.
Rozszerzona rzeczywistość handlu
Rozszerzona rzeczywistość, czyli Augmented Reality, to nowoczesna technologia, umożliwiająca łączenie rzeczywistego świata z systemem komputerowym. Do tworzenia rozszerzonej rzeczywistości wykorzystywany jest zazwyczaj obraz z kamery, na który nakładana jest grafika 3D, generowana w rzeczywistym czasie. Dotychczas dokonując zakupów on-line, konsumenci byli pozbawieni fizycznego kontaktu z produktem. Augmented Reality jest odpowiedzią na ten problem, co coraz częściej dostrzega też branża handlowa, co ciekawe – z różnych dziedzin. Możemy już korzystać z wirtualnych przymierzalni ubrań, testowania kosmetyków na swojej twarzy czy umiejscawiania produktów w domu. Rozszerzona rzeczywistość to szansa dla sieci handlowych. Zadaniem Augmented Reality jest dostarczenie klientom pozytywnych wrażeń, więc to innowacyjne narzędzie jest szansą dla sieci handlowych na prowadzenie efektywnego i ciekawego marketingu. Duże sieci handlowe będą mogły zbudować emocjonalną więź z konsumentami, indywidualizować produkty czy umożliwiać poznawanie różnych wariantów produktów.
O powyższych kwestiach wpływających na polski handel detaliczny w obliczu zmian gospodarczych i politycznych będą dyskutować eksperci podczas 4. edycji Kongresu Nowoczesnej Dystrybucji, który odbędzie się już 17-18 maja 2022 r. w The Westin Warsaw Hotel&Online.
Data publikacji: 27 kwietnia 2022
